如何從與客戶的對話中，掌握他們的真實聲音和需求？

科技正在改變企業與客戶互動的互動方式，而Mox帶領著這種變革。

實時了解客戶對我們有多重要？

作為一家快速成長的數字銀行，我們有65至70%的客戶互動都是在Mox app以即時短訊進行。因此，實時了解客戶對於提升客戶對話至關重要。

如何獲得實時客戶洞見？

透過利用機器學習及自然語言處理技術，我們開發了一套能準確分析英語及廣東話文字，從而理解每次客戶對話背後情感及語境的工具。

這個工具是我們共同努力的成果。我們在選擇合適的演算法時，仔細考慮了技術層面及客戶的體驗，以提高準確性。這種方法使我們能夠解釋機器學習模型的決策過程，確保我們的回應具透明度，並且與語境相關。

為了創建這個模型，我們首先使用開源語言數據訓練了一個基礎的情感評分模型，具備通用的語言處理能力。隨後，我們透過內部數據及專家知識把這個模型進一步改善，使其可以理解Mox的獨特細微差別，進而實現準確的客戶情感評分。

模型的開發證明了我們能夠結合優質工程、數據科學及團隊合作，創造出最佳的客戶體驗。

這個全新自主開發的模型使我們能夠：

• 提升互動效果：迅速解決客戶問題，把客戶轉變為忠實支持者。
• 了解客戶行為：透過分析文字聊天中的語言數據，了解客戶體驗中的哪些部份引致了某些客戶反應。
• 由數據驅動的改進：利用這些洞察改善我們的產品及客戶服務人員的培訓，確保持續學習和進步。

Mox一直致力以客戶為先，讓客戶感到每一次互動均備受我們重視，並確保我們能夠聆聽到他們的聲音。科技使我們能夠更能實現這一目標——這就是Mox的與別不同！